Neumann János Egyetem Gazdaságtudományi Kar - Kecskemét

Mit akar a vevő? és az orvos? …és mit jelent számukra a minőség?

PDF letöltés Cikk nyomtatása E-mail

 

Mindenki minőségi mobiltelefont, kanapét, laptopot, fűnyírót stb. szeretne venni, és minőségi szolgáltatást akar igénybe venni például az étteremben, a fodrásznál vagy a nyaralás során... Ugyanakkor a minőség meghatározása nem egyszerű: szinte mindenki számára mást és mást jelent. Tízből nyolcan eltérő választ fognak adni arra a kérdésre, hogy adott esetben mi az. Szinte minden vevőnek más és más az igénye, és könnyen lehet, hogy a gyártók, szolgáltatók is eltérő véleményen vannak. Tekintsük most át az eltérő igényeket, véleményeket egy olyan szolgáltatással kapcsolatban, amivel szinte mindenki kapcsolatba kerül az élete során: ez az egészségügyi ellátás.

 

Az egészségügy minősége: a páciens szerint

Mindenkinek megvan a saját érdeke, igénye és fenntartása az ellátással kapcsolatban. És az is tudható, hogy a fogyasztóknak általában eltérő kiindulási pontjai és normái/elvárásai vannak, mint az egészségügyi szakembereknek, akik az ellátást biztosítják.

Kétségtelen, hogy az elmúlt évtizedben egyre fontosabbá vált a vevőközpontúság, ezért a páciensek (minőségi szolgáltatással kapcsolatos) elégedettsége is kulcsfontosságú. Sőt van, aki azzal is egyetért, hogy az egészségügyi ellátás minőségét a páciens szemszögéből kell nézni, mivel ő az egyik legfontosabb résztvevő. Ő a szolgáltatás közvetlen kedvezményezettje, aki él az egészségügyi szolgáltatás lehetőségével (vagy élnie kell vele).

A páciensek az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalataik alapján értékelik az egészségügyi ellátást.

Számukra a következő tényezők a legfontosabbak:

  • fizikai környezet (tisztaság, megfelelő felszerelés)
  • a szolgáltatás eredményessége (a vizsgálat, műtét, terápia stb.)
  • az egészségügyi alkalmazottakkal való kapcsolat (kommunikáció, empátia, mennyire érthetően tudatja az orvos a pácienssel az állapotát és lehetőségeit stb.).

Ezt támasztja alá egy 2013-as kutatás is: a kézzelfogható tényezők, a reagálási készség, biztonságérzet és empátia vannak a legnagyobb hatással a páciensek elégedettségére.

Ne felejtsük el, hogy a páciensek sem alkotnak homogén csoportot. Néhány tevékenység hasznos lehet a páciensek egyes rétegeinek, de zavarhatja az adófizetők többségét, mert nem ítélik szükségesnek az adott tevékenységet (pl. kozmetikai célú műtétek).

 

Az egészségügy minősége: az egészségügy dolgozók szerint

Nézzük meg az egészségügyi szolgáltatás másik legfontosabb szereplőjének csoportját, az egészségügyi dolgozókat is. Azok, akik legtöbbször közvetlen kapcsolatban állnak a pácienssel (például az orvos, ápoló, terapeuta, szociális munkás), elsősorban a páciens egészségi állapotában elérhető legkedvezőbb javulásra (vagy szinten tartásra) törekednek szakmai tudásukkal, gyakorlati tapasztalataikkal önmaguk által fontosnak tartott céljaikkal összhangban.

Számukra fontos a technikai és funkcioális dimenzió, vagyis a szaktudás, a döntési szabadság az ellátás nyújtása során és az, hogy munkájukat biztonságosan, biztonságban tudják végezni. Ehhez természetesen biztosítani kell számukra a megfelelő fizikai tényezőket (diagnosztikai, terápiás és fogyó eszközök), a kellmes munkahelyi légkört, komfortot, illetve a szabályrendszerek ismeretét. Így lehet minőségi szolgáltatás nyújtani.

 

Na és a gazdasági szakemberek?

Az egészségügyi dolgozók csoportján belül a gazdasági szakemberek az érvényes jogszabályok, irányelvek és korlátok szem előtt tartására, a rendelkezésre álló erőforrások leghatékonyabb és legpro­duktívabban hasznosításására törekszenek.

Ennek megfelelően fontos a számukra a hatékony és gazdaságos erőforrás-felhasználás, ahol megfelelő szakmai képzettségű illetve szükséges létszámú egészségügyi dolgozó vethető be. Továbbá nagy hangsúlyt fektetnek az intézmény presztízs-növekedése és a páciensek elégedettségének növelésére is.

A finanszírozók feladata pedig az egészségügyi szolgáltatás biztosítása (költséghatékony módon). Törekednek minél kevesebb kiadással, minél szélesebb körben finanszírozni a megfelelő minőségű egészségügyi ellátást. De nem mellékes az elszámolási adatszolgáltatás és a pénzügyi életképesség sem, miközben figyelembe kell venniük az ellátás során fellépő kockázat valószínűségét, nem várható eseményeket – elvégre ezek többletköltséget jelenthetnek. 

Összefoglalva:az egészségügyi rendszeren belül ahány szereplő, annyiféle érdek.Nem kérdés, hogy ennek megfelelően egy orvos vagy éppen egy beteg eltérő módon értelmezi a minőséget. Fontos tehát pontosan tisztázni, hogy ki mit ért alatta, ha tudni szeretnénk, hogy mire számítsunk.


Dénes Rita, egyetemi tanársegéd
Menedzsment és Üzleti Kommunikáció Tanszék


További információk:

Clemes, M. D., Gan, C., Kao, T, H., & Choong M. (2008).An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative Marketing, 4, 50-62.
Levine, R., Shore, K., Lubalin, J., Garfinkel, S., Hurtado, M., & Carman, K. (2012) Comparing physician and patient perceptions of quality in ambulatory care. International Journal for Quality in Health Care24, 348-356.
Mosadeghrad, A.M. (2011) Healthcare service quality: towards a broad definition, Healthcare service quality, International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 26 No. 3, 2013 pp. 203-219.
Lee, M. A.,Yom, Y. H. (2007) A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospitel. A Questionnaire survey. International Journal of Nursing Studies 2007/44: 545-555.
Murti A., Deshpande A., Srivastava N. (2013) Service Quality, Customer (Patient) Satisfaction and Behavioural Intention in Health Care Services: Exploring the Indian Perspective, Journal of Health Management 15(1) 29–44.